„Willst du die Online-Beratung von NEUSTART machen? Es sind ca. zwei bis drei Anfragen in der Woche“ erinnert sich eine ehemalige Kollegin zurück an die frühen 2000er Jahre und ihren Start ins virtuelle Beratungsleben. Seither ist viel passiert. In diesem Beitrag schauen wir uns dieses NEUSTART Angebot und wie es sich seit seinen Anfängen entwickelt hat, einmal genauer an.
So arbeiten wir
Kurz nach ihrem Start ist die Online-Beratung von Wien nach Salzburg übersiedelt. Anfangs hat eine Kollegin alle Anfragen alleine beantwortet, dann wurde lange Zeit zu zweit gearbeitet, inzwischen sind wir ein Team aus vier Personen, das schwierige oder missverständliche Anfragen immer nach dem Vier-Augen-Prinzip bearbeitet. Außerdem tauschen wir uns in monatlichen Besprechungen aus. Wie arbeiten wir? Niederschwellig, um Zugangshürden möglichst gering zu halten, anonym und rasch. Von Montag bis Freitag antworten wir binnen 24 Stunden, wobei wir niemals KI-generierte Antworten geben. Wenn nötig, greifen wir zwar auf Übersetzungstools zurück, weisen darauf aber bei der Beantwortung explizit hin. Denn: Die Anfragen erreichen uns in sämtlichen Sprachen – von Deutsch über Türkisch bis hin zu Arabisch.
Soweit unsere Daten zurückreichen, erreichten uns im Jahr 2005 391 Anfragen. 2025 waren es bereits 1.285. Als Leser:in fragst du dich jetzt wahrscheinlich, was uns die Leute überhaupt fragen. Und ganz ehrlich, über die Jahre war die eine oder andere Kuriosität dabei, wo wir uns selbst gewundert haben.
Manchmal wird es skurril
Gar nicht so selten kommt das Thema Partnervermittlung vor. Immer wieder werden wir gefragt, ob es Singles in den jeweiligen Justizanstalten gibt und ob wir nicht bei der Kontaktaufnahme behilflich sein könnten. Um es kurz zu machen: Nein, können wir nicht.
Auch die Ausdrucksweise der Anfragenden ist manchmal „gewöhnungsbedürftig“. Etwa wenn uns unterstellt wird, dass uns jemand „ins Hirn geschissen“ habe.
Lustig war, als wir vor einiger Zeit – etwa ein Monat nach unserer Antwort – beim Versand von Hochzeitsfotos vom Anfragenden in CC gesetzt wurden und uns ungewollt an den Fotos einer rauschenden Partynacht erfreuen durften.
Oft werden Anfragen mit Beilagen geschickt, was bei Strafanträgen durchaus Sinn machen kann. Weniger sinnvoll ist die Fotodokumentation aber zum Beispiel, wenn Bilder von benutzten Taschentüchern geschickt werden, um den „Vergiftungsgrad“ einer Wohnung zu belegen.
Von lustig bis ernst
Auch wenn uns die skurrilen Anfragen oft sehr amüsieren, überwiegen die ernsten Anfragen doch bei weitem. Wie geht es weiter? Wie kommt es zum Urteil? Welche Folgen hat eine Vorstrafe und wann wird sie wieder aus der Strafregisterbescheinigung gelöscht? Meist geht es im Kern um das Thema Straffälligkeit in all seinen Facetten sowie um Fragen, Sorgen und Organisatorisches rund um Haft und Haftentlassung. Auch persönliche Anliegen, etwa zum Umgang mit der Straffälligkeit von Angehörigen, erreichen uns.
„Ich habe gestern einen Blödsinn gemacht und wurde wegen Sachbeschädigung angezeigt, muss ich jetzt ins Gefängnis?“
„Ich wurde vergewaltigt, soll ich zur Polizei gehen oder besser alles auf sich beruhen lassen?“
Die meisten Anfragenden befinden sich nicht in einer laufenden Betreuung durch NEUSTART, oft sind sie in schwierigen Situationen. An uns wenden sich Opfer ebenso wie Täter:innen. Von „Ich brauch kurz Hilfe“ bis zu gesamten Lebensgeschichten hat uns schon alles erreicht. Vom 12-jährigen Mädchen, das einen Kaugummi gestohlen hat, bis zur Oma, die sich Sorgen um ihren Enkel macht. Vom einmaligen Kontakt bis zur längerfristigen Begleitung. Von der bereits erwähnten Suche nach einer Partnerin oder einem Partner in einer Justizanstalt bis zur Ankündigung eines Suizids. Denn: Auch akute Krisensituationen prägen unseren Alltag in der Online-Beratung.
An manchen Tagen erreichen uns gar keine Anfragen an anderen sind es 20. Und so wie diese Anfragen, fallen auch unsere Antworten recht unterschiedlich aus. Manchmal reicht eine kurze Standardantwort, manchmal sind lange Recherchen, ausführliche Antworten oder gar eine Krisenintervention notwendig.
Was zeichnet uns aus?
Für uns Online-Berater:innen ist es unverzichtbar, offen und engagiert zu sein sowie sensibel mit manchmal ungeschickten Versuchen der ersten Kontaktaufnahme umzugehen. Wir haben zwar umfassendes Wissen über alle NEUSTART Leistungsbereiche und qualifizierte Beratungseinrichtungen für alle Lebenslagen an der Hand, um aktiv an diese weitervermitteln zu können, sind oft aber dennoch auf das Wissen und die Kompetenz unserer Kolleg:innen aus den regionalen NEUSTART Einrichtungen angewiesen, um Anfragende aus ganz Österreich beraten zu können. Für diese Unterstützung und Zeit möchten wir uns an dieser Stelle ganz herzlich bedanken.
Das Wichtigste ist und bleibt jedoch, Menschen ehrlich verstehen zu wollen und auch zwischen den Zeilen zu lesen. Auch in Zukunft. Oder, um es mit den Worten unserer Kollegin aus der Einleitung zu sagen:
„Aus meiner langjährigen Online-Beratungstätigkeit nehme ich mit, dass ich selbst unheimlich viel gelernt habe. Jede Anfrage war einzigartig. Natürlich gab es Themen, die sich ähnelten aber hinter jeder Anfrage standen andere Menschen und andere Lebenssituationen. Eine KI kann vielleicht rechtliche Fragen beantworten – aber nur ein Mensch kann auch zwischen den Zeilen lesen. Genau diese Fähigkeit braucht es wenn rechtliche Fragen und menschliche Schicksale aufeinandertreffen.“
